Conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os já existentes. Que tal acompanhar algumas dicas para reter seus clientes?

Com o advento das redes sociais e da tecnologia, podemos encontrar os mais diversos assuntos sobre gestão de clínicas veterinárias. Numa simples pesquisa, um mundo de informações se abre aos nossos olhos, e diversos assuntos começam a surgir. Certamente, entre os temas mais procurados estarão maneiras de captar novos clientes. Afinal, quem não quer aumentar sua carteira de clientes e ter um reflexo positivo no faturamento?

Aqui no Portal Pet você já acompanhou os artigos 10 dicas para agregar valor ao atendimento veterinário e Como usar as redes sociais a favor do seu negócio, e encontrará muito mais. Porém, quantas vezes você chegou a pesquisar novas maneiras de reter clientes? Já parou para pensar nisso?

Um dos grandes desafios das clínicas veterinárias e petshops não está apenas ligado à captação de novos clientes, mas às formas de retenção. De acordo com Philip Kotler (1999), “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Neste caso, adotar medidas que potencializem a retenção dos clientes acaba sendo uma estratégia econômica que tem um reflexo muito positivo em seu negócio.

Então chegou a hora de repassarmos algumas dicas para retenção de clientes.

1. Foque no contato ativo com o cliente

Você já conferiu quanto tempo leva entre uma compra, consulta ou atendimento e o retorno do cliente em seu negócio? Se ele não voltou, que tal apostar em um contato ativo?

O contato passivo engloba todas as formas indiretas de contato com clientes. Nessa categoria estão as promoções e as propagandas em mídias sociais e eventos. Nesse tipo de contato, todos os clientes são atingidos igualmente, de forma generalista.

Já no contato ativo, podemos personalizar experiências para que seu cliente se sinta cuidado. Existem formas simples e baratas de se fazer isso: já pensou em agrupar os proprietários de acordo com as características de seus animais ou por serviços que eles já utilizaram, enviando mensagens com promoções, dicas e notícias personalizadas para cada público? Isso gera acolhimento e faz seu negócio ser lembrado.

Que tal manter uma agenda e entrar em contato sempre que for necessário aplicar uma vacina ou vermífugo? Ou então saber quando a ração de um cliente está acabando, e perguntar se ele gostaria de uma facilidade, como a entrega do produto em casa? Mais uma vez, falamos de acolhimento. Nessa agenda você também pode ter um cadastro com as datas de aniversários dos proprietários e animaizinhos, e enviar mensagens personalizadas nessas ocasiões.

Os exemplos ilustram maneiras de gerar pontos de contato com seus clientes. Hoje, as relações estão cada vez mais mecânicas e frias. Trazer um pouco de carinho e cuidado certamente fará com que retornem à sua loja.

2. Atendimento personalizado e acolhimento

Se você é clínico e recebe um animal para consulta, em qual momento você analisa o histórico do paciente? Você tem alguma forma de controlar e armazenar esse histórico?

Se você respondeu que avalia o histórico antes do atendimento, você acertou!
Receber um proprietário e poder conversar sobre o sucesso de tratamentos prévios, avaliar se aquele animal ganhou ou perdeu peso, se seu plano vacinal e vermifugações estão em dia, e mostrar ao cliente que você “acompanhou” o animal, mesmo que seja pelo prontuário, são passos que farão seu cliente sentir-se acolhido, deixando de lado o atendimento mecânico e sem humanização. Parece simples, mas isso gera confiança por parte do proprietário, o que gera recorrência na busca por um serviço. Outras dicas, como chamar o cliente pelo nome, ouvir suas indagações e responder de forma empática, são imprescindíveis para o acolhimento do cliente que, no ato da consulta, estará preocupado com o prognóstico de seu animal.

3. Equipe trabalhando em sinergia com o clínico

O trabalho vem sendo bem feito até aqui: os clientes retornaram ao atendimento personalizado e as consultas têm sido bem-sucedidas! Entretanto, é preciso que o cliente também tenha uma boa experiência na recepção e com os outros integrante da equipe!

Ter uma equipe que trabalhe em sinergia com o clínico é muito importante na retenção do cliente, afinal é essa equipe que receberá o proprietário no pré e pós-atendimento. Ela precisa ser cordial e simpática, oferecendo água para o tutor e animal, apresentando as estruturas da clínica, coletando informações de cadastro de forma amigável e oferecendo opções que reduzam o estresse do animal, como alocá-lo para locais mais calmos da clínica de forma a evitar o confronto com outros animais. O primeiro contato e o pós-atendimento farão com que o cliente lembre com muito carinho de seu negócio. Conhece aquela frase “a primeira impressão é a que fica”? Mesmo que você não tenha a estrutura dos sonhos, fornecer um bom atendimento garante uma impressão muito melhor do que ter um local impecável e não oferecer um atendimento de qualidade.

4. Já pensou em algum programa de fidelidade?

Que tal recompensar seus clientes fiéis? Sabemos que nem sempre isso é possível, por conta de legislações específicas e pelo código de ética do médico-veterinário. Entretanto, a fidelização não necessariamente precisa ser em relação ao atendimento clínico. Existem diversas formas de fidelizar clientes, como bonificar um serviço de banho, hidratação ou tosa higiênica a cada 10 serviços contratados, por exemplo. Pode-se também presentar clientes com produtos que ele nunca usou, mas talvez possa gostar, como um petisco ou alimento diferenciado. Além de agradar, isso gera experimentação de produtos novos, que podem se transformar em futuras vendas e aumentar seu ticket médio. Existem diversos programas que podem ser oferecidos: repare no serviço ou produto que quer manter sempre em alta e aposte neles.

5. Gere indicações

Fez um atendimento legal? Uma tosa maravilhosa? Um cliente lhe agradeceu pelos serviços prestados? Divulgue!

Quando um cliente tem alguma dessas atitudes, uma dica interessante é pedir que, se possível, ele faça o elogio nas redes sociais citando seu perfil profissional! Esses canais funcionam como um “boca-a-boca”, garantindo que seu serviço seja sempre reconhecido. Quer uma dica mais legal ainda? Que tal produzir um banner com sua logomarca e tirar fotos dos clientes para postar nas redes sociais da clínica? Para finalizar: ao receber um elogio, entre em contato com o cliente e agradeça pessoalmente! Isso gerará novas indicações e, consequentemente, se o trabalho estiver sendo realizado de forma correta, novas fidelizações!

Tem mais alguma dica legal? Compartilhe esse texto com seus amigos e nos conte o que tem feito para reter clientes.