Já parou para pensar por que clientes se fidelizam a algumas lojas e não a outras?
Você que trabalha direta ou indiretamente com o mercado pet certamente consegue perceber o potencial que o setor possui, visto que é um dos mercados que mais crescem no Brasil e no mundo, e que mesmo em tempos de crise continua firme e forte, evoluindo ano após ano. E se por acaso pudéssemos apontar um dos principais “culpados” por todo esse movimento? Isso vai além de toda a potência expressada pelas empresas do segmento pet, pois de nada adiantariam os melhores produtos ou as melhores campanhas de marketing, se não houvesse consumidores para tal. Talvez chegássemos então ao principal motor que impulsiona o mercado pet: o consumidor (tutor).
Aqui temos um gráfico interessante, que mostra bem o impacto que o consumidor tem neste segmento:
Este gráfico nos mostra a evolução do comportamento de compra do consumidor dentro do setor de pet food. Os dados deixam claro que, cada vez mais, os consumidores tendem a buscar qualidade para seus pets. Tal qualidade não se encontra somente em produtos, mas também em serviços (atendimento, estética animal, saúde animal). É justamente a busca por qualidade em serviços que será destacada neste artigo.
Aqui já cabe uma primeira reflexão: o produto não fideliza o cliente, o que fideliza é o serviço prestado. Ou seja: o cliente não vai ao seu estabelecimento pelo produto X, Y ou Z que você comercializa, pois o mesmo produto também é vendido em inúmeros outros estabelecimentos da cidade. O cliente volta até você pelo serviço oferecido, pela qualidade do seu atendimento, pelo bom banho que você fornece a seu pet, pelo bom atendimento veterinário, pelo disk entrega de qualidade que você tem – enfim, o cliente é fiel à sua prestação de serviço!
Para refletirmos mais sobre a importância do atendimento de qualidade, vale a pena extrapolarmos para além do nosso mercado pet. Você, algum dia na sua vida, já foi fiel a um vendedor de pipoca? Ou ao menos imaginou que isso seria possível? O vídeo vai nos mostrar que sim, é possível encantar um cliente vendendo pipoca.
Com este exemplo, fica clara a importância do atendimento ao cliente para o sucesso de qualquer negócio. Pensando nisso, elaboramos um passo a passo para contribuir com a evolução do serviço e, principalmente, gerar uma autorreflexão sobre o ‘Valdir Pipoqueiro’ que existe em cada negócio do mercado pet.
1. Preparação
O gráfico de consumo nos mostra que o consumidor do mercado pet está ficando mais exigente. O grande ponto é: estamos capacitados para atender essa demanda? O consumidor quer conhecer a fundo o que está comprando. Nós sabemos realmente o que estamos vendendo? Conhecemos nossos produtos pet food, medicamentos, acessórios, equipamentos de bem-estar? A palavra que define a etapa de preparação é o treinamento prévio que a equipe precisa para estar apta a conhecer a fundo o que está vendendo.
2. Comunicação inicial
Você já chegou em alguma loja do varejo (geral) e foi recebido pelo atendente com: ‘Olá, bom dia. Eu sou o fulano, atendente aqui da loja X. Estou aqui para te ajudar. Qual seu nome?’. Isso certamente cria uma conexão entre o atendente e o cliente, e de maneira consciente ou inconsciente, ficará marcado em você. Quando voltar à loja, lembrará o nome do atendente e como foi recebido. Esta é a função da comunicação inicial: deixar o cliente confortável e criar um ambiente leve para a comunicação fluir.
3. Sondagem
Cada cliente entra em nosso estabelecimento precisando de algo. É necessário descobrir o que. Por exemplo, um cliente está procurando alimento para seu pet. Você saberia, de cara, o que indicar? Sem saber se é cão, gato ou passarinho, fica difícil. Sem saber a idade, o peso, se é castrado ou não, continuaria difícil. A etapa de sondagem é justamente investigar a necessidade do cliente para supri-la exatamente com o produto que ele precisa.
4. Apresentação
Esta etapa contempla exatamente a conexão entre a necessidade do cliente (descoberta na etapa de sondagem) e os produtos ou serviços que você tem para oferecer. Conectar o problema à solução. Apresentando seus produtos ou serviços com a justificativa do porquê aquilo vai suprir a necessidade do cliente. Por exemplo: na etapa de sondagem você descobriu que a Sra. Maria tem uma cachorra chamada Lana, de 5 anos, castrada, que está acima do peso e não tem vida ativa. Qual solução que você poderia oferecer? Um produto Light, explicando que este produto tem características específicas para que Lana volte ao seu peso ideal. Certamente seu interesse em ‘resolver o problema’ que a Sra. Maria apresentou vai virar uma referência para ela. Se, por algum motivo, ela procurar outra loja e não tiver o mesmo tratamento, voltará para a sua. Ou seja, a Sra. Maria foi fidelizada pelo seu bom atendimento.
5. Negociação e fechamento
Nesta etapa não há segredos. Ela consiste basicamente em esclarecer dúvidas do cliente sobre o produto, formas de pagamento, entrega (se houver). Ou seja, é uma etapa que já acontece naturalmente.
6. Pós-venda
Este é um dos pontos mais importantes de atendimento no varejo, porém é um grande gargalo do mercado pet, onde é pouco realizado por todos os setores deste segmento. Então, aqui é uma oportunidade e tanto para diferenciação no quesito atendimento. O pós-venda nada mais é do que a maneira de nos conectarmos ao cliente entre uma compra e outra. Buscamos este cliente mantendo-o interessado no nosso serviço, ou somente aguardamos até a próxima compra em nossa loja? Há inúmeras maneiras de realizar um pós-venda, então futuramente dedicaremos um artigo específico para este assunto aqui no portal. Mas reflita sobre isso: o pós-venda é a preparação para a próxima venda. É o único momento em que a relação entre estabelecimento e cliente não envolve a venda (direta) de algum produto, mas sim a busca pela satisfação do cliente com o que ele já comprou ou consumiu em sua loja. É importante entender quais pontos podem ser melhorados e quais outros serviços oferecidos podem ser úteis a cada cliente, por exemplo. Como cada cliente é único, com diferentes necessidades e comportamentos de compra, o pós-venda também deve ser personalizado.
O cliente se fideliza pelo serviço prestado. Dessa forma, este artigo tem o objetivo de gerar uma autorreflexão sobre o que você oferece aos seus clientes. Por fim, o convidamos a rever cada um dos passos apresentados e pontuar como eles estão sendo feitos no seu negócio.
- Como minha equipe está preparada?
- Como meus balconistas recebem os meus clientes?
- Como eu e minha equipe buscamos entender a necessidade de cada cliente e oferecer algum produto e/ou serviço para supri-la?
- Como está o meu pós-venda? Ele realmente existe?
Vale a pena entender que os passos de “atendimento ao cliente” apresentados aqui não possuem início e fim, mas representam um ciclo constante, que é atualizado a cada vez que um cliente entra em sua loja.
